Summering av första veckan

EDA3_600pxlLansering av Hallå konsument på Stockholms centralstation. Foto: Lisa Alm

Nu har Hallå konsument varit igång en vecka och vi gläds åt att tjänsten är så efterfrågad! Vi vågade inte tro att så många skulle hitta oss redan från start men tack var den draghjälp vi får av andra myndigheter, byråer och kommunerna hade vetskapen om Hallå konsument nått ut till många redan innan vi öppnat.

Vägledningen
Det har varit hårt tryck på våra vägledare och därför har väntetiderna tyvärr varit långa, ibland upp till 60 minuter. Många frågor handlar om bilar och då främst köp av begagnad bil. Telekom, boende, elektronik och hantverk är andra vanliga ämnen. De flesta frågor gäller efterköpssituationer som klagomål och reklamationer. Hittills har vi behandlat drygt 400 ärenden per dag och telefon har varit vanligaste kontaktvägen (70 %) och därefter kommer e-post, webbformulär, och chatt.

Webben
Webbtjänsten hallakonsument.se har haft besök av 29 000 användare under första veckan. Unika sidvisningar är ca 72000 men vi ser att en användare är inne på samma sida flera gånger. De besöker 2,42 sidor i snitt. Mest välbesökta är områden om efterköpsproblematik som ångerrätt och klagoguiden. Resor, bilköp och ekonomi som budgetkalkylen ligger också högt.

Marknadsföring
Efter ett mycket gott mediegenomslag vid öppnandet med inslag både i TV:s morgonsoffor, radio, press och webb-tv har vi nu dragit igång turnén med ”den dåliga affären”. Vår monter finns i Stockholm tisdag-lördag vecka 15, Malmö v 16 och Göteborg v 17. En mix av medarbetare från våra medaktörer finns på plats för att dela ut information om tjänsten och svara på konsumenternas frågor. Välkommen om du har vägarna förbi!

Tack och hej!
Det här är sista inlägget på kontaktpunkt.se. Nu är tjänsten igång och bloggen var tänkt att sprida information om projektet fram till lansering. Vi kommer att hålla kontakten med våra medaktörer i andra kanaler framöver. Tack för att du följt oss här och du är alltid välkommen in på hallakonsument.se.

 

Nu har vi öppnat!

TV4I morse kl. 9 öppnade Hallå konsument och vilket tryck vi haft under dagen! Hittills har 247 konsumenter fått hjälp via telefon och det har varit full fart även på chatt, webb, e-post och Facebook.

Media
Här kan du se några av dagens medieinslag med generaldirektör Gunnar Larsson, konsumentminiter Per Bolund och chefen för Hallå konsument Cathrin Lundqvist:
SvD Opinion
TV4 morgon
SVT Gomorron (7:43 in i sändningen)
P4 Radio Värmland
SVT nyheter

Gemensam insats
Tack till alla medaktörer som också lyfter fram tjänstens öppnande på webbplatser, i nyhetsbrev och i andra kanaler. Tillsammans hjälps vi åt att berätta att det nu finns ännu en väg för konsumenter att få hjälp!

 

Hallå och tack!

mingel3_low
Igår träffades den strategiska samrådsgruppen i projektet för sista gången. Gruppen bestod av representanter för medaktörerna och har träffats regelbundet under projekttiden. Den ersätts nu av Samordningsrådet för upplysningstjänsten som är utsett på två år av regeringen med första möte 27 mars.

Vid gårdagens möte och efterföljande mingel passade projektledare Cathrin Lundqvist, generaldirektör Gunnar Larsson och chefen för Konsumentenheten vid Finansdepartementet Peter Knutsson på att tacka alla inblandade för ett gott samarbete och stort engagemang i byggandet av tjänsten. Hoppas det tacket också når fram till er som inte hade möjlighet att delta igår.

Snart klara …

armband_low
Nu har vi haft utbildningspass med alla myndigheter och konsumentbyråer för de nya vägledarna i upplysningstjänsten. Tack för era insatser och ert engagemang. Det var väldigt lärorikt och nu är vi beredda att möta konsumenternas frågor.

Om Hallå konsument i P1

Idag medverkade Cathrin Lundqvist som är enhetschef på Konsumentverket för upplysningstjänsten och Niclas Sturesson, ordförande i Konsumentvägledarnas Yrkesförening i P1:s konsumentprogram Plånboken. De pratade om hur etableringen av Hallå konsument kan påverka stödet till konsumenter och den kommunala konsumentvägledningen.

Lyssna gärna: http://t.sr.se/1BSs8uN

Vägledarna utbildas

Hur hanteras en konsumentkontakt? Hur ska vi bemöta de som kontaktar oss?
Vad gäller egentligen om en passagerare har förlorat sitt bagage? Hur kan vi berätta om miljömärkningar och vad ska en konsument göra som har upptäckt en farlig produkt? Frågorna är många och svaren är ännu fler. Vägledarna förkovrar sig under hela februari och mars. Utbildningen har fyra moduler – att arbeta på Konsumentverket, social och kommunikativ kompetens, yrkesteknisk kunskap och systemkunskap. I våra lokaler pågår föreläsningar, övningar, tester, inläsning och massor med diskussioner. Allt för att vi ska vara väl förberedda på att svara på konsumenternas frågor om en månad. Här lär vi mer om domstolsprocessen.

Utbildning

Nätverksträff med andra myndigheter

Vi har träffat andra myndigheter som har lång och gedigen erfarenhet av att ha direktkontakt med medborgare. Där diskuterade vi bland annat hur lång kötid som är acceptabel och hur man arbetar med bemanningsplaner på allra bästa sätt.  Vi talade även om hur man kan arbeta med flexibla lösningar så att så många som möjligt får hjälp i relevanta kanaler.  Mötet gav oss värdefulla erfarenheter som vi tar med oss i vårt fortsatta arbete för att bygga upp en så bra tjänst som möjligt.

Nöjda användare efter tredje testet

Under en heldag testades hallakonsument.se återigen av användare.  Gruppen bestod av åtta personer som en och en satt tillsammans med en testledare och en representant från Konsumentverket som antecknade. Utifrån olika scenarier fick personerna klicka sig runt på sajten och kommentera hur de upplevde den. Fokus var på logik, design, struktur och användarvänlighet.

I gruppen ingår bland annat ett par personer från nätverket Begripsam för kognitivt funktionsnedsatta och den här gången testades bland annat röstsök, lyssna-funktionen och tydligheten i artiklarna utifrån dyslektiska behov av en av dem. Resten av deltagarna uppfyller kriterier för våra övriga prioriterade målgrupper.

Vad tyckte användarna då?
Resultatet från testerna var väldigt positiva – användarna gillar webbplatsen! Hälften började på startsidan, resten kom direkt till en artikel från en Google-sökning. Oavsett hur de startade hittade alla fram, antingen via megamenyn eller via sök-funktionen. Megamenyn och vänstermenyn var lätt att hitta och navigera i. Rubrikerna är tydliga.

Artiklar och kontakt får gott betyg
Disposition, texter och layout på artiklar fick goda omdömen. De delar som lyftes specifikt var ”Tänk på det här”-rutorna och checklistorna.

Kontakta oss-sidan fick också beröm och användarna kommenterade specifikt att den är lätt att överblicka och enkel att förstå. Funktionen ”Jag vill bli uppringd”, som du kan använda om du vill bli uppringd istället för att vänta i telefonkö, var mycket uppskattad.

kontakta oss test


Delar att jobba vidare med
– Sökresultaten i den centrala sökfunktionen upplevdes som otydliga. De behöver förtydligas att de är sökresultat och men de relaterade frågorna och svaren som dyker upp på samma sida behöver särskiljas.
test12
– Funktionen för att lämna feedback på en artikel förstod man inte riktigt. Vi filar på en ny lösning.
– Puffar i anslutning till artiklarna användes inte och upplevdes som osynliga. Vi tar med oss detta och utvärderar detta längre fram.

De stora delarna är nu på plats och finlir återstår fram till lansering. Nästa steg är Funkas tillgänglighetsgranskning. Den sker från 19 februari till 5 mars.

Våra nya kollegor på plats

vägledare_low
Nu är de äntligen här, våra nya kollegor i Hallå konsument. Vi hälsar alla varmt välkomna och ser fram emot att börja jobba tillsammans. (Några saknas på bilden).

Efter en enorm arbetsinsats och god vilja från alla inblandade står kontaktcentret klart för inflytt. Det är mycket skratt och surr idag när alla ska hitta rätt, få alla praktikaliteter på plats och samtidigt lära känna alla nya arbetskamrater.
vägledarrummet_low

Smygstart i verkligheten

Jane_low
Jane är en av de som ska jobba som vägledare i upplysningstjänsten. Hon har arbetat som jurist på Konsumentverket ett par år och har dess för innan lång erfarenhet av konsumentvägledning på Rådrummet i Karlstad kommun. Sedan november har hon och en kollega börjat svara på allmänhetens frågor via telefon.
– Vi gör det i första hand för att kunna trimma rutinerna kring vilka uppgifter vi ska be konsumenterna att lämna. Konsumentverket får årligen ca 80 000 samtal som vi hittills har hänvisat vidare. Nu kan vi snart hjälpa många fler och det känns bra, säger hon.

Bilar och telefoner
Frågorna handlar ofta om konsumenträtt. En hel del handlar om bilar: köp av begagnad bil, bilförsäkring och leasingbilar ur miljösynpunkt. Mobilabonnemang och bindningstider förekommer också liksom resor och hantverksfrågor. Vi får också samtal om RUT och ROT ska vidare till t ex Skatteverket eller någon annan myndighet.

– Många småföretagare hör också av sig. Det är svårt med den nya lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler (LODA). De kommer ofta i kläm och vet inte vart de ska vända sig. Tanken är ju inte att Hallå konsument tar hand om näringsidkare, så där hänvisar vi vidare till advokat eller branschorganisation. En del advokater vill ha tolkningshjälp men vårt uppdrag är inte att tolka domar eller lagar så vi hänvisar till webben eller den handläggare som har hand om tillsynsärendet, berättar Jane.

Om en vecka kommer resten av vägledarna på plats och då drar en omfattande sexveckors utbildning igång. Mesta tiden sker den här på Konsumentverket men en studiedag förläggs också till konsumentbyråerna.